客户留存战略中的CFO关键角色

以下为SurveyMonkey CFO Debbie Clifford的投稿文章，所表达观点仅代表作者本人。

过去数月，COVID-19导致失业、企业倒闭、学校停课和服务中断。尽管许多人能够将工作和学习转移到家中，但全国仍有数百万人开始担忧如何支付账单。我们不仅身处未知水域，而且发现其中充满风险。

许多在最初停工中幸存下来的公司，继续寻求合理的策略，例如调整账单和收款政策以帮助客户，同时保持自身运营。航空公司、信用卡公司和互联网服务提供商在危机持续期间均豁免了费用，但这并非对所有企业都是正确策略。

作为组织的财务守护者、顾问和守门人，CFO在帮助企业规划前进道路方面发挥着关键作用。为此，CFO必须理解如何通过账单和收款保留客户，同时维持良好的财务健康。这意味着在利用客户体验工作中发现的数据的同时，坚持改善所有利益相关者结果的努力。

客户留存至关重要

与客户建立稳固的长期关系是稳定的关键，这对任何CFO而言都不是新闻。然而，三分之一的消费者表示，仅一次糟糕体验就会让他们放弃原本喜爱的品牌。

在广泛的健康和金融危机中，找到处理账单和收款的正确方式至关重要。我们的目标是保留客户——无论以何种形式——并专注于与客户关系的长期健康。

最近一项贝恩公司研究发现，即使客户留存率小幅提升（5%），利润也能增加25%至95%。尽管国家全面恢复正常仍遥遥无期，但现在通过关注留存来建立客户忠诚度，将带来长期利益和竞争优势。

建立终身价值可能意味着今天从昨天支付100美元的客户那里收取1美元。但如果公司能保留一位优质客户，尤其是在停工缓解之后，这很可能是值得的。

我们应尽可能提供更多资源以确保客户成功，尤其是在像SurveyMonkey这样的订阅制业务中。短视的决策只会带来短期利益，而与理解其长期价值的组织合作的客户，更有可能留下来。

关注公司财务健康

当然，CFO和财务团队在与客户合作时仍必须负责任地管理财务。支付结构因行业和公司而异，没有一刀切的解决方案。

在疫情期间，有许多优秀案例展示了公司如何根据客户特定需求调整豁免和账单政策。富国银行逐案豁免付款，Aflac豁免某些服务的共付额，Albertson's豁免配送费，美国航空则在特定日期前豁免费用。

此外，一个深思熟虑的财务部门还必须考虑支付方程的另一面，即与供应商协商公平条款。仔细评估公司的财务状况，并主动与供应商沟通，有助于找到平衡点，同时照顾公司福祉和客户利益。

这也是审视供应商在其他领域（如多样性、公平和包容性）行为的绝佳时机。在我们继续构建反种族主义政策和实践的过程中，组织的立场不能止于自家门口。供应商在推动多样性、公平和包容性的持续努力中扮演重要角色，确保公司资金仅流向支持类似价值观的供应商至关重要。这些举措对公司成功至关重要，并且对员工福祉也很重要。

理解公司的最佳路径

为了实现这一切，组织必须积极倾听客户的声音，以确定他们的需求以及可能提供的方案。客户体验（CX）管理——一种允许公司跨多种渠道收集日常反馈信号的流程——长期以来一直是理解这些需求的最佳方式，也是推动留存和与竞争对手区分的最佳工具。

保持沟通渠道开放和活跃，为领导者提供可用于决策的硬数据。主动联系供应商和客户以了解他们的挑战，将帮助组织确定正确的前进方向以及他们最能提供帮助的地方。

在确定账单和收款方法时，清晰洞察客户情绪以指导决策对CFO至关重要。利用CX收集这些洞察，使公司能够改善留存并建立牢固关系。

当危机消退时，拥有最佳客户体验和最牢固关系的公司将更强大地崛起，并更快恢复。