净追回率：一个可能被忽视的关键绩效指标

诊断拒付问题、识别来源并部署解决方案至关重要。然而，在采取这些行动之前，你需要掌握关于针对你提交的争议的相关数据。

有许多关键绩效指标（KPI）会影响你的策略：订单放弃率、退款请求率、人工审核率、拒绝率、误拒率以及整体欺诈交易比率。

然而，有一个KPI在与你的拒付策略直接相关性方面尤为突出：净追回率。

拒付抗辩与胜诉率

假设一位客户从你处购买产品，随后发起拒付，声称从未授权该笔交易。你拥有相当确凿的证据表明客户授权了购买，包括多种形式的身份验证。你甚至拥有持卡人基于其社交媒体活动使用该产品的证据。

这实际上是一种相当常见的情况；这种做法被称为友好欺诈。消费者参与友好欺诈的原因有很多。有时他们只是忘记了购买，或者在对账单上看到扣款时未能识别出该笔交易。但在某些情况下，买家可能会滥用拒付流程。

当发生友好欺诈时，你可以通过称为“拒付抗辩”的流程进行反击。这允许你连同支持性文件一起将交易“重新提交”给银行，以尝试撤销拒付。

你的拒付胜诉率衡量的是你通过该流程追回交易的有效性。顾名思义，胜诉率是将你通过抗辩处理的争议数量（并获胜）与重新提交的总拒付数量进行比较。

胜诉率与净追回率

2021年拒付现场报告发现，平均商户的拒付胜诉率为32%。换句话说，平均商户通过抗辩处理的争议中，大约有三分之一能够获胜。

这还不错；考虑到拒付抗辩所需的时间、资源和专业知识，32%的成功率是合理的。然而，当我们将该胜诉率与平均净追回率进行比较时，情况就不那么乐观了。

你的拒付胜诉率将成功的抗辩视为已抗辩总交易的一部分。相比之下，你的净追回率将成功的抗辩视为已发生总拒付的一部分。该计算是在计入二次拒付和仲裁案件之后得出的。

根据该调查，当我们审视净追回率时，平均数字降至仅12%。

区分这两个数字至关重要。你的胜诉率表明你在对抗拒付方面的成功程度。然而，你的净追回率可以帮助你判断是否错误识别了拒付，并接受了本可追回的损失。

来自我们公司Chargebacks911的数据表明，到2023年签发的拒付中，大约有十分之六将是友好欺诈案件。这表明，大多数商户因未对友好欺诈提出异议而将资金留在了桌面上。然而，这引发了一个问题：为什么平均商户的净追回率如此之低？

通常，原因是两个问题的结合：时间有限和数据访问受限。

拒付抗辩的要求

可用于拒付抗辩的时间范围可能因卡组织和拒付原因代码而异。这些时间范围将基于中心站点营业日期，即持卡人提交争议的日期。在大多数情况下，你只有几天时间来调查索赔、收集证据、准备适当的文件并提交答复。

拒付抗辩也非常耗时，需要仔细监督和专业知识。你不能期望通过自动化拒付回复就能获得显著成功。更重要的是，你只能访问内部数据；没有可用于比较的基准，这使得识别可疑拒付变得更加困难。

然而，这并不意味着拒付抗辩是不可能的。你可以通过投入更多资源来检查交易数据，从而更有效地对抗拒付并提高净追回率。

尽管你的数据洞察力有限，但你可以查看历史交易数据，以尝试识别与拒付签发相关的模式。你可以检查争议发生前的客户行为、客户提出的索赔以及银行的回应方式。

寻找历史模式可以帮助你更有效地对抗拒付。它能使你加快流程并构建更全面、更有说服力的案件。它甚至可能有助于防止一些因政策、程序或欺诈检测策略中的小错误或疏忽而导致的争议。

制定正确的策略

诚然，跟踪你的胜诉率和净追回率并不能保证成功。没有任何单一的KPI能保证盈利能力或业务连续性。决定成功的因素是你决定如何处理与运营相关的信息。

你需要审视你的拒付胜诉率和净追回率，并查看你能从中获得哪些洞察。每个商户的情况都不同，对一家企业有效的解决方案可能不适用于你的情况。

但将净追回率作为一个重要的KPI来审视，可以帮助你建立更适合自身独特需求的策略。最终，它可以让你对整个拒付流程有更明智、更有用的理解。