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  • 在线旅游公司Booking Holdings借助生成式人工智能作为自动化工具，已将每笔预订的客户服务成本削减约10%。这一信息由首席财务官Ewout Steenbergen于周三（2月）在公司第四季度财报电话会议上披露，相关表述见于会议记录文本。
  • Steenbergen在电话会议中表示，即便总预订量同比增长约10%，公司的客户服务成本仍出现下降。
  • “我们对加速将生成式AI整合进客户服务运营后所取得的切实成果感到鼓舞，”他说，“即便总预订量和收入实现了两位数的增长，客户服务成本却同比下滑，这令人瞩目。”

深度分析

此消息发布之际，科技行业及其他领域的大型企业正面临日益增大的压力，需要证明其在AI领域的大规模投入正在产生回报。

根据普华永道（PwC）今年1月发布的调查结果，仅有12%的CEO表示AI已同时带来成本与收入方面的收益。总体来看，33%的受访者报告在成本或收入单方面有所斩获，而56%的受访者表示迄今尚未看到显著的财务效益。

尽管如此，随着许多企业领导者着眼于扩大项目规模，并聚焦于更明智的投资与更高的回报，今年的AI支出预计仍将上升。

总部位于巴黎的技术咨询公司凯捷（Capgemini）在上月的一份报告中指出，全球各组织平均预计将在2026年将年度预算的5%分配给AI项目，高于2025年的3%。

“随着AI从实验阶段迈向企业级规模化部署，各组织正面临一个新挑战：如何将AI能力的快速进步转化为持续的商业影响，”该报告称。研究显示，在未来一年中，各组织计划加快在基础设施、数据、治理及员工技能提升方面的投资，旨在为‘可持续的AI应用’奠定坚实基础。

就Booking自身而言，其重点在于将技术部署到能够“为客户、合作伙伴及我们的业务带来切实、可衡量的成果”的领域，具体做法是“持续改进现有产品并不断测试，以便我们能够快速学习，并帮助塑造旅游业的下一个篇章”，首席执行官Glenn Fogel在周三的电话会议中表示。

“身处旅游业，这是一个非同寻常的时代，生成式AI正在加速创新步伐，并改变我们履行使命的方式——即让每个人都能更轻松地体验世界，”他说。

总部位于康涅狄格州诺沃克（Norwalk）的Booking通过Booking.com和Priceline等品牌在全球范围内提供在线旅游服务。

根据其财报，该公司第四季度总营收为63亿美元，同比增长16%。当季总运营支出增长15%，达到43亿美元，与上年同期相比有所上升。

公司报告称，调整后固定运营支出增长了10%，其驱动因素包括“不利的外汇（FX）变动、一项间接税事项以及更高的云计算成本”。

Booking的年度运营支出在新冠疫情后的旅游热潮期间曾加速增长，但此后已有所放缓。在从2021年的85亿美元跃升至2022年的120亿美元（增幅超过40%）之后，公司年度运营支出增长率在2024年降至约4%，2025年约为12%。

2024年11月，Booking宣布了一项转型计划，目标是通过裁员及其他成本削减措施，在2027年底前实现高达4.5亿美元的节省，同时将部分释放出的资金再投资于AI项目及其他举措。

Steenbergen去年曾对CFO Dive表示，通过AI可以“更好地”完成客户服务工作。

“你无需排长队等待，而且它能更快地找到信息，”他说。

这位高管还表示，Booking正在探索财务领域的自动化机会，例如利用生成式AI更快速地分析竞争对手的财报电话会议及披露文件。

与此同时，竞争对手Expedia正在与各大在线平台合作，以确保其品牌能够“在生成式AI搜索中显著呈现，并能在代理型浏览器中有效运作”，其首席执行官Ariane Gorin在上周的财报电话会议中表示。

“我们正在进行大胆的试验，”她说。