金融企业客服电话“神秘访客”调查：服务仍有提升空间

调查背景与总体发现

一项最新发布的“神秘来电”（mystery caller）调查，针对金融行业的电话客服技能进行了评估，结果显示该领域在客户服务方面仍有改进余地。此次调查由领先的电话与聊天服务商 Moneypenny 实施，覆盖了 60 家美国企业。尽管多数受访企业在整体上提供了优质的客户服务，但就问候语的热情程度、客服人员的帮助意愿以及整个通话过程中的处理质量而言，部分金融服务公司的表现参差不齐。

关键数据：语音信箱与评分表现

调查数据显示，在被呼叫的金融服务公司中，近半数默认将电话转接至语音信箱，甚至有 三家企业任由电话持续响铃直至被系统挂断。在问候语、整体帮助性与热情度方面，约四分之三的受访企业仅获得了“差”（poor）的评分，仅有 三家企业在所有评估项目中均获得“优秀”（outstanding）的评价。

响应速度对比

在电话接听速度方面，表现最佳的金融服务公司平均在 1 声铃响（7.7 秒）内接听来电，而表现最差的公司平均需要 5 声铃响（35.13 秒）才能接听。

行业观点

“我们感到惊讶的是，一些公司在接听电话时并未将客户服务置于足够重要的位置，” Moneypenny 北美区首席执行官 Eric Schurke 表示。“客户会通过一通电话形成对公司的持久印象，因此接听电话的长时间延迟或冷淡的电话体验可能会对品牌造成持久的损害。接听速度是响一声还是五声以上，听起来差异或许很小，但当客户拿起电话时，他们寻求的是答案，而不是挫败感。”

关于 Moneypenny

Moneypenny 是一家全球领先的企业，提供电话接听、接待团队、在线聊天及客户联络解决方案，是大中小型企业值得信赖的合作伙伴。Moneypenny 拥有屡获殊荣的企业文化，在美国和英国拥有超过 1250 名员工。公司每年为 21,000 家企业处理超过 2000 万通电话与聊天，将优秀人才与前沿技术解决方案相结合，以提供无缝的客户互动成果。如需了解更多信息，请访问 www.moneypenny.com/us。