Bob Purcell是Billtrust的CFO。本文仅代表作者个人观点。

财务负责人历来承担着管理公司财务、确保盈利的核心职责。然而，面对不确定的经济环境、数字军备竞赛以及新一代买家的压力，CFO们不得不将目光投向传统职责之外的领域，其中最为突出的便是客户体验（CX）。

客户体验的重要性日益凸显，这已非秘密——尤其在长期被视为落后于消费领域的B2B行业。过去，团队常问“客户想要什么？”，如今已迅速转变为“客户需要什么？”，这并非偶然。根据德勤数字（Deloitte Digital）研究，B2B买家对客户体验卓越的供应商，其购买意愿平均高出34%，续约意愿高出32%。

B2B领域CX价值攀升的一大原因，在于新一代决策者的崛起。这些专业人士——未来的财务领导者——成长于便捷、快速的消费体验环境中，其数字体验预期与B2B传统模式大相径庭。他们热衷于提供并享受高品质客户体验。因此，当Billtrust对500名财务专业人士（包括现任CFO及未来继任者）进行调查，询问其上任后优先解决的运营短板时，近半数未来CFO选择了“客户满意度”，这并不令人意外。

CX对B2B世界的指数级影响

关于CX对客户忠诚度与留存率的影响，已有大量论述，这也是营销人员多年来紧盯不放的原因。但留存驱动收入，因此CFO介入CX领域顺理成章。

毕竟，贝恩公司（Bain & Company）的研究证实，B2B客户体验领先者的平均利润率高于竞争对手，服务成本降低10%至20%。同时，研究发现，被视为CX领导者的公司，其回报率几乎是落后者的三倍。

当然，随着新一代专业人士涌入B2B领域，这些数字有望进一步增长。就目前而言，面对可预见的动荡经济，CFO聚焦于强化客户体验，既能推动收入增长、获取新客户，也有助于保留现有客户。

强化B2B关系的呼唤

这并非暗示B2B在CX方面历史不佳，而是这些关系正呈现新形态。随着数字创新持续涌现、经济不确定性同时笼罩，CFO应加强电子化关系，以留住客户、控制流失率。这对CFO意味着什么？

当今财务领导者既要带领团队，也要将目标与以CX为中心的方法对齐。通过着力发展长期B2B关系，CFO能同步提升CX水平。理解格局变化固然重要，但做出兼顾客户关系强化的决策，比以往任何时候都更为关键。因此，现在正是CFO投身于提升组织CX的最佳时机——毕竟，稳固的关系能带来效率提升、成本降低，并促进资源分享。

通过CX加速现金流

增加现金流始终是CFO的首要任务，未来亦然。幸运的是，有一项举措能同时提升客户体验并增加现金流，且正落在CFO职责范围内：优化支付体验。

近年来，B2B支付经历了巨大的数字化转型。事实上，根据美国财资专业人士协会（AFP）的数据，B2B纸质支票使用率近期降至历史最低的33%。然而，即便行业已引入技术加速资金流动，许多组织仍在艰难摆脱高度繁琐、依赖人工的流程——这一现状不仅威胁财务健康，也损害B2B买卖双方关系。

系统脱节

例如，当前应付账款（AP）与应收账款（AR）团队所用系统之间存在严重脱节。简言之，多数AR团队缺乏与客户AP门户的实时集成，这拖慢了生产力与现金流，并造成糟糕的客户体验。CFO若想维持组织财务健康并优先客户满意度，就必须解决这一问题。最佳途径是引导组织转向数字锁箱（digital lockboxes）——一种用于通过ACH、信用卡或电汇接收付款的电子地址。

数字锁箱为B2B组织提供更快、更便宜、更安全的支付与发票处理方式。它能在发票获批时捕获付款指令，并根据供应商偏好转移资金，同时获取汇款信息，并以与公司AR流程兼容的格式呈现。对B2B领域而言，这堪称变革性突破，有望消除数十年来阻碍供应商-买家关系、妨碍资本获取的低效顽疾。

尽管CX传统上并非CFO的直接职责，但财务领导者始终有能力通过其制定的支付流程，显著影响客户关系。随着供应商提供以CX为中心的解决方案的能力持续影响企业利润，现在正是CFO介入的最佳时机。