CFO如何摆脱“否决博士”角色，赢得更忠诚的客户

在客户服务领域，企业常常面临一个两难选择：是提供个性化的人工服务，还是采用高效的自动化系统？是保留真人语音，还是启用语音应答？许多公司在寻求“关怀”与“效率”的平衡点时，内部讨论往往陷入僵局——CFO被塑造成“否决博士”（Dr. No），一个只会计算成本、却看不到潜在收益的角色。

这种局面本可避免。正如我们在《哈佛商业评论》近期发表的文章中所探讨的，已有成熟方案可循：成功企业能够通过有效投资数字化能力，化解“亲密感”与“效率”之间的张力。

问题在于，高管层之间的常规讨论仍基于过时的权衡取舍。而如今，新的现实已出现，完全可能实现双赢。这种张力常常表现为收入与成本之间的争执，甚至演变为个人冲突：首席营收官（CRO）力推增长，CFO则紧盯利润率。

追逐续约率

CFO和CRO都希望提高客户续约率、净收入留存率和客户忠诚度，并提升客户终身价值。但CFO通常从EBITDA利润率的角度评估投资，倾向于优先考虑见效快的项目；而CRO则往往聚焦于销售、营销和客户体验等顶层指标，其时间跨度更长，有时也更为模糊。首席信息官（CIO）则常常夹在中间，试图同时服务两位“老板”，结果却可能两头不讨好。

领先企业发现，借助人工智能和机器学习技术在自助服务与客户支持领域日益强大的能力与灵活性，成本效率与客户亲密感之间的张力可以得到化解。我们与多家客户合作的经验，以及近期对来自不同行业的客户成功负责人的调查，均证实了这一点：数字化赋能的客户成功策略能够带来“两全其美”的结果——既能提升个性化、满意度和服务质量，又能降低成本并增强规模化能力。

安抚客户情绪

我们的研究和经验表明，只关注高效客户互动的企业，其提供糟糕客户体验的风险会增加。

过去，自助服务仅限于笨拙的自动处理来电，旨在降低呼叫中心的人力成本。以聊天机器人为例，大多数机器人能处理中等复杂程度的对话，如欢迎来电和产品发现互动，但支撑其对话能力的“如果/那么”逻辑限制了它们的行动范围，而这些局限往往会让客户感到恼火。

例如，如果客户提出了一个在设计聊天机器人逻辑时未考虑到的问题，机器人便无法作答，这会让客户陷入困境；更糟的是，自动化系统往往故意设计得让客户难以跳出机器人、找到真人客服。

让聊天机器人更人性化

这种由不满和流失构成的“恶性循环”并非不可避免，这得益于AI和机器学习技术的进步。近年来，AI/ML技术在自助服务和客户支持中的作用已显著演变，推动服务向真正以客户为中心的自助模式转变——这些工具能更好地倾听、更快地响应，并理解消费者的语言和意图。

像ChatGPT这样的生成式AI工具，可以支持分析客户数据、提供对客户行为和偏好的洞察，进而将这些洞察转化为良好的客户体验。尽管生成式AI最初并非为客服而设计，但其类人的回应和聊天界面将彻底改变客户服务运营。该软件的能力仍在成熟中，但进步速度之快，已到了CFO、CIO以及营收和客户体验负责人应开始使用这些工具、以在竞争中抢占先机的时候。

如果实施得当，ChatGPT及其他具备AI/ML/NLP能力的聊天机器人能够使数字交互更人性化，帮助企业平衡对效率的关注，同时提供一流的客户体验。这将使终端客户更具“粘性”，并增加企业收入。