核心摘要

  • 美国财政部税务管理监察长（TIGTA）指出，IRS在报告纳税人电话求助等待时间时存在低估：官方宣称平均等待3分钟，但未计入约三分之一来电者平均17分钟的等待。
  • IRS管理层不同意TIGTA提出的建议，即报告所有电话求助线路的平均等待时间，也不同意报告整个财年而非仅报税季（1月1日至4月15日）的等待时间。
  • TIGTA在报告中强调：“报告纳税人体验的透明度对IRS维持公众信任和税法遵从至关重要。纳税人在与IRS打交道时，有权获得及时、礼貌和专业的帮助。”

深入分析

多年来，纳税人权益保护人士和两党议员一直呼吁IRS改善对纳税人的服务。

TIGTA表示，IRS在电话协助方面运营规模庞大，2024财年接听超过3000万通电话，比上一财年多接听320万通。

从某些指标看，IRS近年来在缩短来电者等待时间方面取得了较大进展。TIGTA称，在2024年报税季，拨打账户管理线路的来电者平均等待约3分钟，而2022年同期为28分钟。

然而，在去年报税季，拨打IRS企业线路（Enterprise lines）的来电者——该线路处理约33%的咨询——平均等待17至19分钟。TIGTA指出，IRS未报告这些企业线路的等待时间，也未报告“服务水平”（衡量纳税人能否通过电话联系到IRS工作人员的比例）。

TIGTA表示：“在报告IRS电话服务水平和平均等待时间时，需要更多透明度。”

IRS的电话协助业务及其他部门，在特朗普政府裁员后可能面临挑战。截至6月，裁员使IRS员工总数从102,000人减至不足76,000人，纳税人服务人员缩减22%。

机构范围的减员包括接受提前辞职提议的员工，他们将在工资单上保留至9月30日。在“关键报税季岗位”工作的此类员工须工作至5月15日。

国家纳税人权益保护官Erin Collins在6月报告中表示：“IRS员工减少26%，且重大税法变革在即，明年报税季存在风险。”

特朗普政府在2026年预算请求中指出了大规模削减纳税人服务带来的风险，并请求招聘11,000名客户服务人员。

布鲁金斯学会本月在一份报告中称：“政府似乎迟来地意识到了即将到来的灾难。”

IRS表示，在目前人员配置水平下，寻求帮助的纳税人很可能会遇到电话线路拥堵。“大多数纳税人将无法通过电话联系到IRS，或无法获得与税务合规相关问题的解答，”IRS称，“即使接通，也会面临长时间等待。”

布鲁金斯学会表示，在特朗普政府联邦政府裁员后，IRS可能面临招聘挑战。“今年联邦雇员受到的不公待遇和大规模解雇将使该机构极难吸引人才，即使立即招聘也会严重滞后于计划。”布鲁金斯学会称，“尽管报税季对普通纳税人来说似乎还很遥远，但IRS通常早已为下一个报税季招聘好服务人员，因为帮助纳税人报税需要大量培训。”

与此同时，IRS拒绝了TIGTA关于改善电话服务的建议。纳税人服务部门负责人Kenneth Corbin在7月11日致TIGTA的信中表示：“我们不同意将服务水平和平均等待时间指标描述为能准确反映纳税人体验的说法。”Corbin称：“我们运营着全球最繁忙的呼叫中心之一，在固定预算内管理这些需求，同时适应季节、通话量、人员配置、税法变化、天气事件和系统中断等因素。”